制造业呼叫中心的成功应用－江苏龙蟠石化客户呼叫中心-派通PT-Call

     江苏龙蟠石化有限公司是一家集润滑油、液、脂研制、开发、生产、经营为一体的高新技术企业。作为一家年销售额过亿的制造型企业，公司的业务增长迅速，它在全国各地拥有着庞大的客户群体。这就带来大量的客户业务受理及售后咨询等工作，经过多年的建设，龙蟠石化也已经实施了金蝶ERP及OA/CRM等一系列企业信息系统，但是该企业还缺乏一套基于电话语音接入技术为基础的客户业务处理系统，由于大量的客户沟通是通过电话呼叫的方式，无疑电话客户呼叫中心系统的实施被提上了议事日程。

     经过多方的比较，江苏龙蟠石化客户呼叫中心最终选择了使用随需而呼的智能呼叫中心 －派通

     江苏龙蟠石化对该中心的建设非常重视，除了采购派通的投资，在硬件更是投入了大量的资金建设了一个全新的宽畅明亮的客户呼叫中心座席大厅，每个座席人员均配备了专业的呼叫中心话务耳机设备及电脑设备。

     派通公司现场实施人员与客户方龙蟠石化实施人员经过多次讨论研究，为其定制了适合其业务需要的语音接入流程和任务工作流处理流程：

1).语音接入流程:

a.根据全国各地客户的来电号码区号自动转接其归属的座席人员(业务受理〕。

b.如果该座席人员忙或未接听，则自动转接其它业务受理人员代为接听。

c.如果所有业务受理座席人员忙或未接听，则自动转接售后服务部的座席代为接听。

d.如果所有售后服务部的座席人员忙或未接听，则自动转接客服经理代为接听。

e.如果客服经理忙或未接听，则自动转接一个指定人员的手机(因为该人员可能已经下班或者在外)。

通过以上语音接入流程，确保了每个客户的电话不丢失，为客户做到了关怀备至。

2).任务工作流处理流程:

     在将客户和座席人员的电话接通后，就进入后台任务工作流处理流程。派通根据其业务需求，为其定制了订单处理、客户投诉、内部工单、信息反馈等工作流处理流程。

a.订单处理涵盖了订单创建、分配、报价、确认、收款、审核、备货、发货、收货、关闭一系列环节，各环节分别由客户部、物流部、财务部、销售部多方协同操作.

b.客户投诉涵盖了投诉处理工单创建、处理工单分配、工单接受、工单完成、客户回访、投诉关闭一系列环节，各环节分别由客户部、质量部不同的人员协同操作。

     通过以上电子化的工作流程，确保了一个公司内部各部门人员能对同一个处理任务进行协同工作，完整地记录了每个操作步骤的时间、操作人员及详细操作信息。

     以上语音接入流程及工作流的定制，完全是通过派通强大的定制功能实现，这 再一次验证了产品化的派通随需而呼，随需定制的特点 ，这一方面降低了双方的实施成本(工作量〕，同时也缩短了实施时间。

     另外值得一提的是，基于派通产品的强大的兼容性，龙蟠石化非常方便地将其现有的金蝶K3 ERP系统中大量的客户资料导入了派通呼叫中心系统，真正验证了派通产品的强大的集成能力，实现了派通的产品承诺，即“简单安装，方便使用，灵活配置，易于扩展”

     总的来说，通过派通产品在龙蟠石化的成功应用，为派通在制造业企业呼叫中心领域又增添了更多的成功经验。