航空售票呼叫中心(订票,票务热线)解决方案-服务业-上海派通通讯科技有限公司

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航空售票呼叫中心(订票,票务热线)解决方案

发布时间：2016年03月31日

派通经过详细的市场考查，结合航空售票行业自身的特点，制定了一个安全、高效、灵活、可靠的航空售票呼叫中心解决方案。它对航空售票公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

派通呼叫中心的系统概述：

　派通呼叫中心系统主要功能有：拨号、录音、转接、抢接、监听、三方通话、音乐保持、留言、语音信箱、暂停服务、呼叫转移、等待队列等。这些功能都可以通过电话操作或坐席软件的操作来实现。下图是本系统的结构图：　　　　

    交互式语音应答IVR功能：
   　派通系统的IVR实现全天候自助式服务。客户拨打派通呼叫中心，通过系统的交互式应答服务，可以很方便的通过键盘输入自己的选择，从而得到24小时的服务。下图为派通PT-Call航空售票的IVR流程图：
　　

    话务自动分配ACD功能：
      派通系统可以按照坐席状态，生成有效话务队列，按人工坐席的呼叫量进行转接，将来电智能分配给最合适的坐席员进行处理。当坐席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的坐席进行转接；当坐席都忙时，则自动播放音乐在线排队，等待空闲坐席，再按来电呼入的先后顺序进行转接。
    坐席功能：
　　1、来电弹屏：
　   派通系统将来电分配的相应坐席的同时，坐席端屏幕会自动弹出来电信息，如客户的姓名、会员号、联系地址以及以往的订票记录等。坐席员可以很好的把握每个客户的信息，实现“未见其人，先闻其声”。
　　2、转接，抢接功能：
     接听来电的同时，坐席可以根据客户的需要，修改、添加或创建新的订单，转接其他相关部门及负责人（转接同样支持客户资料弹屏）。若当系统来电分配到某坐席后，该坐席员不方便接听，其他坐席可以在自己电话上按“*”加其坐席的分机号进行抢接。
　　3、设有登陆账号，区分工作休息时段：
      系统对呼入电话的处理，还可以区分工作时段和非工作时段。每个坐席都设有登陆帐号和密码，即在非工作时间或坐席人员登出时，来电会被自动转入到自动应答话务台、队列（进入服务排队）、语音信箱、某个分机或手机上等。
　　4、通话录音功能：
      系统对坐席员的每次通话都具有录音功能。
　　5、语音信箱功能：
　　如果座席忙或不在服务时间，系统可自动转接到语音信箱，事后可随时查阅。
    航空旅游售票服务公司各部门的应用：
　派通航空售票呼叫中心可以在航空公司各部门发挥着重要的作用。
　　管理部门：
　　1、工作监管：
　   派通的录音功能，可以随时播放通话内容，方便管理人员对坐席的工作监管。同时也便于进行信息核对、提高服务水平等。
　　2、业绩统计：
　　管理人员可以对每一个坐席的电话流量和通话时段进行查询和统计。（电话流量的统计可以按照季，月，周，日查询统计）。根据选定的时段统计出在这一个时段内的所有通话，并生成列表。统计出在这一时段内某一个坐席接入的电话数量。并且绘制曲线图，并可用Excel导出。
　　3、特定权限设定：
　　系统还具有设定黑名单功能，对于恶意骚扰的电话，管理人员可以屏蔽来电。
　　坐席员对于录入错误的信息无权进行删除，只有通过告知管理人员进行删除。防止有些坐席恶意删除公司客户资料。
　　系统具有多级权限设置，管理人员可以对坐席员工作状态的监管。而各坐席禁止相互访问和越级访问。
　　系统的录音功能，管理人员也可对某些电话，或某些号码设定不录音。
　　财务部门：
　　1、订单查询统计：
　　财务人员可以根据订单的发货编号，查询出订单所处状态（A订单，B在途，C收款，D退货），可以方便知道每月客户定单的到帐情况。同时可以对该结果以图形显示，便于报表统计。
　　2、订单状态的修改：
　　在遇到客户退票、签票时，必须由财务人员进行修改。如果订票输入错误，也应当由财务人员进行删除，具有权限操作。
　　票务部门：
　　1、订单的跟踪：
　　可以通过人名或订单编号等其他信息，查询详细的客户资料。
　　对每一个定单的状态进行查看和统计，（可设定：等待送票、送票中、送票完成等状态），便于及时的跟踪处理。
　　可以选择某个航班，查询机票的售出情况。以便公司下一步计划的实施以及航班的安排。
　　2、群发功能：
　　客户部门的员工可以选择某个客户或某个客户群，给他们发送E-MAIL、短信等。

系统运行环境要求：

名称版本或最低配置服务器主机一台配置较好的个人电脑PC机或PC服务器、工控机内存256M或以上硬盘40G或以上CPUIntel奔腾1G以上或同等其它品牌操作系统Windows2000／Windows2003／WindowsXP网卡可连接局域网电话系统环境连接LCall服务器与各坐席人员的话机　　注：坐席端的电脑，对内存、硬盘、CPU无特别要求。

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