 燃气呼叫中心解决方案 燃气公司每天有大量的电话呼入：送气预约电话、业务咨询电话、业务催办电话、燃气抢修电话、投诉电话、费用查询电话、业务办理预约电话等等，往往使燃气公司的电话处于紧张繁忙状态，使得燃气公司的坐席员也痛苦不堪。对于燃气公司来说，由于各种业务电话的分散，给客户带来诸多不便，同时，公司内部各部门也难以及时有效沟通，很难对外提供一致的服务。 随着呼叫中心系统的普及，派通针对以上现状推出一套技术先进、稳定高效、价格合理、适合于燃气行业的呼叫中心解决方案。系统结合了CRM客户管理系统，可以很好的管理燃气公司的每一通来电。用户拨打派通系统，能通过语音、人工、自助等方式，解决遇到的燃气方面的问题。派通燃气行业成功案例：烟台新奥燃气发展有限公司 30数字中继外线,16坐席。三亚长丰海洋天然气供气有限公司 8模拟外线8坐席 一、派通燃气呼叫中心系统功能： 派通呼叫中心系统是以CTI技术为核心的呼叫中心，是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。这有利于把呼叫中心的技术平台与现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。 1、CTI服务器： 派通系统主要是采用了CTI技术，具有控制业务流程的运行、存储管理语音录放、传真收发等功能。提供业务应用系统接口。具有智能的语音/文本转换、传真图像/文本转换功能。可实现多个特服业务的集成功能。 2、智能语音功能： 提供自动语音导航IVR功能和自动排队ACD功能,向用户播放服务用语、语音通知、呼叫引导用语等，并具有录音、监听等功能，处理话路与人工坐席的连接、来话转移、保留、坐席呼出等功能，用户与人工坐席的通话过程可实现全程录音。 3、自动语音应答功能： 自动语音应答服务，弥补了人工坐席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能：每月用气查询、业务公告查询、气价查询、用气清单传真、欠费催缴、自动预约送气等。 4、坐席基本功能： 坐席是呼叫中心系统中唯一的非设备环节，也是最重要的部分之一，用于完成一般话务员坐席与呼叫服务器的交互。主要功能有： 登入/登出：坐席人员每天工作前首先向系统登入（设有账号、密码等），下班后登出。登出时，系统则自动转接到某电话，手机或语音信箱等。 示忙/示闲：坐席员若暂时不方便接听电话，按示忙键后，系统分配话务时自动避开该坐席；按示闲键可恢复正常。 来电转接、抢接：接入系统的电话都可相互转接来话；在此坐席端也可按“*”键进行抢接其他坐席的来电。 来话保留和多方通话功能。 二、派通燃气呼叫中心的业务系统功能： 1、人工坐席： 燃气呼叫中心以人工坐席服务为主，提供以下几项业务功能。根据用户呼叫的流量分布和不同的业务需要，人工坐席可分为三类坐席群组，即： 送气预约组：呼叫话务量比较大，可多设几个坐席员。 煤气抢修组：呼叫量不大，但必须提供24小时畅通服务。 其它业务组：业务受理、投诉受理、咨询服务、用户回访、市场调查等服务，话务量不均匀，并提供呼出功能。 2、人工业务处理： 燃气抢修登记：人工登记故障电话的报修信息等内容，按指定格式生成、打印或传输维修业务单据，提交维修部人员。 3、催缴信息管理功能： 催缴信息查询：选择查询的时间段，则所有该时间段的欠费的用户及其详细情况，成列表批量显示。并可方便用Excel导出。 催缴信息修改与查询：对后来缴费的用户，录入的催缴信息可进行修改和删除操作。 催缴结果查询与统计：查询已成功完成或未成功完成的催缴情况列表，并对催缴结果进行统计与分析，便于进一步催缴。 4、话务统计、查询与分析： 查询系统记录的话务流水，统计IVR、坐席、外拨话务量，并对话务统计数据进行分析和预测。 5、系统管理功能： 实现坐席员管理、系统运行参数管理及运行情况监控、数据备份等系统管理功能。 6、呼叫统计与管理： 呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。 三、派通燃气呼叫中心的优势： 1、充分考虑到燃气公司的实际问题： 燃气公司面向广大市民经营煤气、液化气或天然气等特殊商品。燃气是千家万户生活的必需品，对于每一位用户的电话我们都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，燃气的危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气要求都比较高。针对这些，派通系统在开发时就充分考虑到，具有以下的特点： （1）呼叫密集： 城市燃气的用户比较密集，呼叫量也比较大，有时高峰时段达到每小时上千次的呼叫。派通系统对此有足够的处理能力。 （2）呼叫业务不均衡与抢修电话的不可间断： 由于业务种类的不同，对某类业务的呼叫及其不均衡。煤气预约的呼叫量为每天达上千次，业务受理每天才几百次，而抢修电话每天才十几次。抢修电话一般都不可间断，系统要提供一至两个通道供抢修电话使用，其它业务的电话不可占用。 2、派通系统稳定性高，满足燃气行业对安全生产的要求。系统整体性能达到电信级标准，呼损较小，且系统具有自动资料备份功能，支持网络远程备份，保证了燃气公司资料永不丢失。 3、系统提供24小时贴心服务。 4、派通系统采用开放式Java/J2EE技术开发，支持XML/Web Service/SOA等，易于扩展和与燃气公司的业务系统和数据库系统集成。对于燃气公司已有的系统不需另外购买。 5、系统容量大，可扩展性强，利于升级。 6、系统提供投诉、维修及内部任务流程管理，能有效把好服务关。燃气公司可以对于用户的投诉、维修问题进行有效性考核，哪些投诉、维修是在双方约定的时限内解决的，哪些问题在超过了时限但还没解决，哪些投诉快到期限了系统自动报警等。 四、派通燃气呼叫中心系统结构图： |
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